El ignorado Derecho del Consumo en el Comercio Electrónico

Algunas de las vulneraciones a los derechos de los consumidores fueron: fallas en la calidad del servicio, publicidad engañosa y cobros no autorizados.

Gracias a este caso hemos tenido la oportunidad de ver el análisis jurídico que ha realizado la SIC alrededor del comercio electrónico y las plataformas digitales en el derecho de consumo.

⁠La discusión jurídica fue alrededor de: ¿intermediario o proveedor?

Rappi, como plataforma digital, se presentaba como intermediario entre el consumidor final y el productor o vendedor. Sin embargo, la tesis principal de la SIC es que este tipo de plataformas no pueden seguir considerándose simples intermediarios. Al contrario, son considerados proveedores de los bienes o servicios contratados por el consumidor final.

Al ser considerado un proveedor, Rappi tendría que responder por elementos de la Ley 1480 de 2011 como lo son la garantía legal, la calidad del servicio, el derecho de retracto y el deber de información con el consumidor.

Según la SIC, la decisión de catalogar a Rappi como proveedor surge a partir de su control ejercido sobre los pagos, su participación económica y su gestión de la entrega del servicio o producto.

Esta clasificación transforma completamente el análisis jurídico de los marketplaces en Colombia y debe ser tenida en cuenta en la estructuración de cualquier negocio digital en el futuro.

Relevancia de la Ley 1480 de 2011

A partir de estos análisis por parte de la SIC se consolida la Ley 1480 (Estatuto del Consumidor) como el eje normativo aplicable al comercio digital. El cual anteriormente parecía estar en un limbo normativo y regulatorio. Este caso demuestra que los principios del derecho de consumo son plenamente exigibles en entornos tecnológicos.

Los pilares principales que deberán ser tenidos en cuenta para la aplicación de la normatividad en los comercios digitales será precisamente la información veraz y suficiente, la calidad e idoneidad del producto, la garantía legal, prohibición de cláusulas abusivas y protección contra la publicidad engañosa.

La SIC deja claro que los comercios electrónicos y la implementación de la tecnología no reduce responsabilidades, sino que puede ampliarlas.

¿Qué tener en cuenta como comercios electrónicos o facilitadores de este tipo de negocios?

1. Si en la ejecución de la operación se actúa como proveedor, el título de intermediario no es suficiente.
2. La atención a los consumidores debe tener una respuesta certera y una solución efectiva. Lo cual se puede ver en peligro en casos de implementación de bots y automatizaciones que no incluyan un debido escalamiento.
3. Toda promesa realizada al consumidor debe ser verificable o podrá ser confundida con publicidad engañosa. Por ejemplo, tiempos de entrega irreales.
4. Los servicios ofrecidos a través de membresías o servicios recurrentes deben incluir el consentimiento expreso para cualquier tipo de cobro al consumidor.
5. Cualquier cláusula incluida en los términos y condiciones que vincule al consumidor y limite la garantía, el retracto y la responsabilidad podrá ser considerada abusiva.
6. El consumidor deberá tener siempre una trazabilidad de sus peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
7. Cualquier promoción o descuento ofrecido debe comunicar claramente la información relevante al consumidor (vigencia, condiciones y restricciones).

En conclusión, la sanción de Rappi genera un precedente en Colombia que estructura el futuro del derecho del consumo en los comercios electrónicos. Si una plataforma controla la experiencia de los consumidores, esta tendrá las responsabilidades de un proveedor.

Así, es necesario que los comercios que se encuentren bajo este entendido hagan una revisión juiciosa de sus términos y condiciones, y sus modelos operativos para evitar sanciones frente a la entidad de control bajo el instrumento robusto en el que se ha convertido la Ley 1480 de 2011.